富宝娱乐:依然被中国企业忽视的竞争优势――客户服务本文主要讨论:企业为什么需要客户服务? 它能做什么,不能做什么?中国企业在发展中对服务的忽视如何导致价格战的频繁发生;服务在产品和市场成熟的不同阶段的特点和对策。信息化在服务工作中的重要作用。

  随着经济全球化的快速发展,任何一个企业都面临越来越多的竞争对手,消费者的期望值越来越高,产品的创新频率,先进的技术、管理经验、和快速流动的资本使得很多行业都动荡不定,同时,互联网等信息技术的快速发展,客户对产品和价格也越来越掌握,逐步进入买方市场,客户的期望值也越来越高,要求得到越来越多的价值。企业也往往陷入同质化,最后走向价格战。

  星际网络曾经做过一个调查,对象包括国内的某制造领域的一些大型企业,年销售均在5个亿以上,调查的结果显示:大约有50%以上的大型企业高层认为服务虽然重要,不可缺少,但是客户服务对企业占用资源太多,无法给企业创造利润,至少是直接地给企业创造利润,因此对在客户服务上的投资非常谨慎。

  是不是客户服务真的就是只会花钱的,不能挣钱呢?其实,这是一个流传广泛的误区。这个误区的直接结果就是中国很多产业如火如荼的价格战,导致很多企业和行业进入无利润状态。

  其实,服务是企业竞争差异化的最重要的手段之一。成功的企业强调的是把产品和服务,价格有效地组合在一起,从企业自身的能力和发展战略出发,根据市场情况形成自己独特的定位,进行价值创新,给客户带来满意,甚至是超出预期的满意,从而获得利润。例如,海尔的产品质量并不一定要求行业第一,服务行业并不一定要求第一,价格也不是很便宜,这几个方面的有机组合使它始终居于销售的领先地位。

  一个企业通常只有销售和服务部门和客户有着直接联系,销售部门的主要任务是要把产品卖出去,企业给他们的定位也是如此。因此,反映的有关客户的资料是比较粗放的,要比较真实地、全面地深入了解客户,以便集中资源,提供客户认为最有价值的产品特点和服务,培养对企业的长期利润十分重要的忠诚客户群,在降低成本的同时收取合理的价格,必须做好客户服务这个客户直接联系的环节。

  服务对于很多客户来说是必须的,如空调产品,我买了一个空调并不能立即让我享受到四季如春,必须要经过送货,安装,调试才能投入使用,使用中如果哪天停电烧坏一个零件,必须及时维修。这样,这种商品的价值要借助于众多的服务来才能体现出来,缺少了服务这个环节商品就没有使用价值,或者大受影响。不满意的客户到竞争对手那边去,同时会向8-10个人讲述他遇到的问题;而满意的客户会留下来,忠诚的客户增长5%,会带来25%到50%的利润增长。

  按照一些企业管理学者的研究,中国是一个典型的关系型社会。比起西方国家,服务有着更为重要的价值。因为服务的过程包括了和客户持续的、紧密的联系,有助于建立长期、深厚的客户关系。即使是已经有很多服务计划的企业,由于90年代以前国内普遍忽视客户服务,因此,如果在企业现有客户服务基础上有针对性地加强,很容易超出客户的期望值,有良好的口碑,从而赢得客户的忠诚。

  试想象,如果一个企业有着3000万的用户,上千个服务网点,几十个地区销售公司,如果没有一个强大的客户服务管理系统和高效率的通信工具,那么企业如何能了解客户?用户有着各种沟通渠道的偏好,如电话,网络,短信,E-mail等等,企业又如何提供合适的沟通方式,协同迎合用户的需要?如何协调分布各地的机构和服务人员,对他们进行绩效管理?如何对客户分析了解客户的偏好等从而改进产品和服务,提供有针对性的服务和良好的体验?

  信息技术在服务中有着关键的作用,信息系统就相当于服务体系的神经系统,把企业的总部,各地分支机构,一线服务人员,客户,第三方伙伴,供应商有效地连接到一起,以更有效率的方式运营。利用先进的通信和软件技术,富宝娱乐建设客户互动中心(呼叫中心)和客户服务管理系统,提供一周7天,每天24小时的电话客户服务,有条件的还可以提供网上自助服务方便客户获得服务支持;企业内部改善服务业务流程,实现实时的客户服务管理和主动营销,提升产品的价值;和客户保持密切的联系,深入了解分析客户,减少服务的人力和其他资源占用,降低服务成本。