国家标准委近日出台的《政府热线服务规范》(下称《规范》),对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。

  《规范》将于明年7月1日实施,其中规定,政府热线小时工作制;电线秒之内接听;短信及其他媒体受理时,响应时间应不超过3分钟。

  其中,部分热线小时人工服务,夜间以语音服务等方式取代,包括住房公积金管理中心热线)、卫生热线、北京市教委服务热线等。

  记者体验过程中,发现各部门热线接听速度不一,如环保热线、社区服务中心等热线秒之内就有接线员响应,且语音质量较好。而记者26日晚拨打市发改委官网挂出的联系电线,咨询全市医疗服务价格的问题,25秒后值班室才接通。

  《规范》除了对语音热线提出要求外,同时规定,短信及其他媒体受理时,响应时间应不超过3分钟,信箱受理响应时间应不超过24小时。26日晚上,记者拨通市工商局投诉举报热线,通过语音提示查询企业登记注册信息,因人工服务时间已结束,记者点击选择发送短信提醒,当时是晚上10点11分,语音提示“您定制的短信已发送成功”,然而五分钟后记者仍未收到短信,只能再次拨打热线分方才收到短信。

  记者了解到,一些政府部门的官方网页上会单独开辟模块受理市民意见。如市民可在首都之窗的投诉举报页面中提交投诉建议,该页面也会公布相关部门的受理反馈情况,但反馈时间长短不一。记者查阅首都之窗网页公开的投诉情况,发现今年11月9日,有市民投诉海淀区上地桥至小营西路十字路口处机动车占用非机动车道现象严重,11月16日,又有市民投诉海淀区彰化南路两侧机动车侵占非机动车道,但两项投诉受理时间较慢,12月26日,市公安局公安交通管理局方对上述两项投诉给出反馈,称责成相关执法人员加强巡控,对违法停放车辆进行处罚。

  对于《规范》要求电线秒之内接听等,北京住房公积金管理中心客服中心负责人表示,该热线市民咨询较多,日均线个,接线月热线业务非常繁忙,每天的电线万,比平稳时期要高出约40%。由于咨询量大,无法保证全都及时接听时,热线会提示客户通过语音进行自助查询。该负责人表示,公积金热线%接通,高峰时段至少要配备100到120个座席,“2015年11月扩充了座席数量,以目前条件来看,还不允许增加到那么多,而且这样虽然能保证高峰时的高接通量,但是低谷时会造成人员浪费。”

  北京市公共卫生热线服务中心主任段长霞表示,该热线点为话务高峰,高峰时段每小时接通电线%,已趋于饱和。她表示,目前尚未收到《规范》的正式通知,关于达的词语收到后会组织相关学习培训。

  国家行政学院教授汪玉凯表示,政府热线在全国各地早已有实践,但各地服务模式很多,规范性不强。此次国家出台文件对其进行统一规范,既有利于统一全国政务热线的内容形式与要求,老百姓也可以从标准中获悉政府服务的具体流程与标准。不过对于《规范》中要求的24小时工作制,他认为,大城市人口较多,24小时工作制相对必要,但小城市不一定有这类要求。

  关于欲速则不达的名言关于达和